第一章 总 则
第一条为了加强软环境建设，进一步规范全市软环境投诉举报工作，建立职责清晰，责任明确的软环境投诉举报工作机制，依据《中国共产党纪律检查机关控告申诉工作条例》、《中华人民共和国行政监察法实施条例》和《监察机关举报工作办法》，制定本规范。
第二条本规范适用于各县（市）区、开发区、市直各部门、各级党政机关、司法机关和依法授权而获得公共管理职能的组织中，承担经济发展软环境投诉举报工作的机构（下称各级投诉举报工作机构）及其工作人员。
第三条坚持实事求是，依法以纪办事，维护投诉人和被投诉人合法权益的原则；坚持分级负责、归口办理的原则。
第四条各级投诉举报工作机构及其工作人员在办理投诉事项过程中，要忠于职守，清正廉洁，热情服务，提高效率，严禁泄露举报人身份、举报材料等相关信息。
第五条市整治和建设经济发展软环境办公室负责协调指导全市软环境投诉举报工作。
第六条各级投诉举报工作机构，负责受理和办理涉及本地区、本部门（单位）的软环境投诉举报工作；负责随时在“长春市软环境在线受理及发布系统工作平台”，录入本地区、本部门（单位）的软环境投诉举报受理信息及办理结果。
第二章 投诉举报受理及办理
第七条软环境投诉受理范围主要是：公民、法人和其他组织对全市各级党政机关、司法机关和依法授权而获得公共管理职能的组织及其工作人员下列行为的投诉和举报：（一）对依法应当办理的事项，无正当理由拒绝、推诿或拖延不办等不作为行为和影响机关效能的行为；（二）违反法定程序行政、工作作风粗暴、滥用职权、随意执法、野蛮执法、执法不公等乱作为行为；（三）违反廉洁自律规定，利用职权吃、拿、卡、要、报等以权谋私行为；（四）违反规定乱收费、乱罚没、乱检查、乱摊派、乱评比等行为；（五）违反机关工作纪律，工作时间空岗或网上炒股、玩电脑游戏、看电影等行为；（六）刁难、打击报复投诉人的行为；(七)对软环境建设部署和政策规定拒不落实、消极抵触、敷衍对付等行为；（八）其它影响经济发展软环境建设和机关效能建设行为。已经申请仲裁、行政复议或向人民法院提起诉讼的，不属于软环境投诉受理范围。第八条除特殊情况外，各级投诉举报工作机构应当即做出是否准予受理的决定。
第九条投诉件办理（一）转办。情节较轻微、问题单一的，经投诉举报工作机构领导签批，按程序转相关部门办理。（二）交办。情节较重或上级交办的，经投诉举报工作机构领导签批，按程序交相关部门办理并报情况。（三）督办。性质严重、情节恶劣的，由投诉举报工作机构领导提出拟办意见，呈报分管领导批准后，责成相关部门调查处理并报结果。（四）自办。性质严重、情节恶劣，且线索清晰的，由各级软环境办公室按相关程序自行办理；对企业和群众的诉求件，由各级软环境投诉举报机构自行协调解决。需由多个部门办理的投诉事项，由软环境投诉举报工作机构明确主办部门和协办部门。各承办部门要搞好配合，办结后由主办部门向软环境投诉举报工作机构报办理情况，并负责向投诉人反馈办理结果。
第十条办理时限及要求（一）转办件自发出《投诉举报转办单》之日起，5—10个工作日内办结，并录入或上报办结情况。（二）交办件自发出《投诉举报交办单》之日起，10—15个工作日内办结，并报办理情况报告。（三）督办件自发出《投诉举报督办单》之日起，15—20个工作日内办结，并报结果。（四）自办件需要调查了解的，自签批之日起，15—20个工作日内完成案件初核并形成调查报告；需要协调办理的，视情况5-10个工作日内办结，并形成协调解决情况报告。因特殊原因不能按时办结的，需申请延期，经上级同意后方可延期。
第十一条由各机投诉举报机构指定一名用户管理员,专门负责软环境投诉举报信息管理工作,按时录入或上报投诉举报信息和本级投诉举报情况。第十二条审核加强投诉举报件审核工作，提高办件质量。（一）坚持谁受理、谁审核的原则，即：由最初受理投诉件的单位进行审核。（二）审核内容包括“是否按规定的程序及时限办理、办理结果是否符合要求、实名投诉反馈情况和投诉人是否满意”。其中，交办件需报情况报告，督办件除上报《调查报告》外，还应附相关调查、证明材料。（三）审核权限：转办件，由承办人负责审核；交办件，由承办人初审后，报领导审核；督办件，由承办人初审并起草《审核情况报告》，经领导审核后报分管领导阅示。（四）审结：符合审结要求的，即可审结，不符合审结要求的，责成承办单位按要求继续办理。
第十三条反馈实名投诉举报，须向投诉人反馈办理结果。自办、转办和交办件，由承办单位负责向投诉人反馈；督办件，由下达《督办单》的投诉举报工作机构负责反馈。
第三章 统计和分析
第十四条建立健全软环境投诉举报统计和分析制度，定期对软环境投诉举报情况进行统计和分析。
第十五条市软环境投诉举报中心，每月对本级投诉举报情况进行统计和分析，每季、半年、全年对全市投诉举报情况进行统计和分析；各县（市）区、开发区软环境投诉举报工作机构，每季、半年、全年对本级投诉举报情况进行统计和分析。
第四章办结及归档
第十六条符合下列情况的，视为办结：（一）办理过程中，投诉人申请行政复议或者提起诉讼的；（二）问题得到解决并反馈的；（三）问题查证属实并已进入案件查处程序，或问题查否并已向投诉人反馈的；（四）投诉人自愿放弃投诉请求的；（五）涉及本地区或本部门权限内的办理工作结束，已告知投诉人通过其它途径解决的。
第十七条对投诉举报材料按相关要求进行归档立卷。
第五章 附 则
第十八条本规范由长春市整治和建设经济发展软环境办公室负责解释。
第十九条本规范自公布之日起实行。